… und deshalb will ich nichts damit zu tun haben.

Das war die Aussage eines potentiellen Kunden, den ich vor kurzem zufällig getroffen habe.
Es geht darum, dass von 100 Kunden, 95 völlig zufrieden sind und die restlichen fünf ihren unbegründeten Frust und zum Teil ihr Eigenverschulden dazu nutzen, die Firma im Internet schlecht zu reden.

Du denkst jetzt vielleicht auch, da lass ich doch lieber die Finger vom Internet und Social Media, aber genau das ist der falsche Weg.

Auf Facebook  werden gerne Links und Hashtags zu Seiten und Personen in Beiträgen verfasst – diese Verlinkungen bekommst du direkt von Facebook in den Email-Posteingang geliefert. Personen wissen das, und weil es meist öffentlich ist, erhoffen sich Kunden eine schnellere Antwort als bei einem einfachen Mail.

Und genau das kannst du für dich nutzen. Unzufriedene Kunden öffentlich zufrieden zu stellen oder deren Aussagen zu relativieren, stellt dein Unternehmen ins richtige Licht. Jedem passieren Fehler und Fehler werden gerne aufgezeigt. Wie du mit diesen Fehlern umgehst ist aber ausschlaggebend für deine Kunden. Kaufst du etwas ein, das einfach funktioniert, kann es dir egal sein, ob der Anbieter mit seinen Kunden kommuniziert oder nicht. Irgendwann kommt aber der Zeitpunkt, bei dem etwas kaputt wird oder du einen Zusatz zu dem gekauften Produkt brauchst. Oft ist es dann aber so, dass du ignoriert wirst, weil entweder der Gewährleistungszeitraum überschritten ist, oder es dem Anbieter egal ist, weil das Produkt ausgelaufen ist.

Wenn du ehrlich und öffentlich mit deinen Kunden Erfahrungen austauscht und besprichst, ist das für mich ein Zeichen einer guten Firmenkultur. Ich gehe davon aus, dass du mir dann helfen wirst, anstelle einer Standardantwort mit „das Produkt ist ausgelaufen – interessiert uns nicht“. Eine Agentur die ohne meinen direkten Input arbeitet ist, denke ich, kontraproduktiv. Top Bewertungen von augenscheinlich billigem Schrott durch gefälschte Profile erkennen mittlerweile viele Nutzer. Außerdem sind solche Postings gesetzeswidrig.

Zurück zum Thema.

Wenn du dich selbst aus den Sozialen Netzen ausschließt, verlierst du den Kontakt zu einem neuen Kundenstamm und zu eigenständigen Empfehlungs- und Bewertungsplattformen. Nimmst du aktiv an diesen Sphären teil, ist es am besten, deine Kunden auf den Rechnungen oder im Geschäft darauf hinzuweisen, dass du dich über Bewertungen und Kommentare in den Sozialen Netzwerken freuen würdest.

 

Wenn du noch weitere Fragen hast, ruf mich einfach an, schreibe ein Mail oder hinterlasse ein Kommentar. Ich melde mich umgehend bei dir.

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